JAK SPRÁVNĚ NA TELEMARKETING?

Minulý týden psala kolegyně Ivča Čípová o tom, jak se bránit proti obtěžujícím telefonátům společností, které nabízejí všemožné i nemožné služby, tj. proti nevyžádanému telemarketingu (celý článek zde). V tomto článku se naopak zaměřím na druhý pohled, tj. na pohled podnikatele a jak správně nastavit Váš telemarketing tak, abyste se vyhnuli potížím a případným pokutám.

Na jaké zákony a úřady si dávat pozor?

Problematiky telemarketingu se týkají zejména tři právní předpisy, a to v posledních měsících často zmiňované GDPR (Nařízení (EU) 2016/679), zákon o elektronických komunikacích (č. 127/2005) a zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992). Z výčtu zákonů zároveň plyne, že telemarketingem se mohou dle různého klíče zabývat tři úřady, a to Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ), Český telekomunikační úřad (ČTÚ) a Česká obchodní inspekce (ČOI).

Volání stávajícím zákazníkům

Volání stávajícím zákazníkům není problém, pokud ovšem předem při kontaktu s Vámi nesdělili, že si nepřejí být kontaktování za účelem sdělování nabídek či marketingu. Tj. pokud máte např. eshop a v poznámce u objednávky Váš zákazník uvede, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu, musíte jeho přání respektovat, jinak riskujete udělení pokuty.

Volání na „chladný kontakt“

V případě telefonování tzv. na „chladný kontakt“, tj. kontakt, se kterým jste nikdy předtím neměli žádný vztah, je situace poněkud složitější. Pokud se jedná o telefonní číslo veřejně dostupné jako kontaktní číslo podnikatele, je možné očekávat, že osoba bude srozuměna s tím, že na takové číslo čas od času zavolá nějaký obchodník s nabídkou služeb či zboží, které by se dané osobě (podnikateli) mohly hodit. Jakmile ale sdělí, že nemá zájem o další kontakt, dále jej nekontaktujte, jinak opět zbytečně riskujete potíže.

V případě, že sami vyhledáváte na internetu kontakty, které si následně řadíte do databáze pro další zpracovávání (navolávání), měli byste na konkrétní zařazeny kontakt zavolat do jednoho měsíce ode dne, kdy si ho do databáze uložíte. Při telefonátu byste se měli dotčené osoby zároveň zeptat, jestli souhlasí s ponecháním v databázi a pokud souhlas neudělí, měli byste jej vymazat.

Pokud ale voláte na telefonní číslo získané díky některé z dostupných databází, je nutné prověřit, zda telefonní číslo uvedené v tomto seznamu, je v něm uvedeno oprávněně. Tzn. přistupovat velice obezřetně ke zdroji, z něhož databáze pochází a dobře prověřovat, jestli osoby udělily souhlas se zveřejněním v takovém seznamu. Doporučuji proto ve smlouvě s převodcem takové databáze velmi pečlivě vymezit odpovědnost a povinnosti převodce za získání souhlasů se zařazením a převodem databáze dotčených osob.

Dále je nutné prověřit, jestli osoba uvedená v takovém seznamu neuvedla, že nechce být kontaktována za účelem marketingu.

Co riskujete?

Pokud porušíte některé povinnosti a nebudete respektovat přání osob nebýt dále ve Vašich databázích a budete jim i přes tuto skutečnost volat, riskujete postih hned podle tří právních předpisů a to jak GDPR, tak i zákona o elektronických komunikacích a v neposlední řadě i zákona o ochraně spotřebitele. Ve všech případech jsou pokuty až několikamilionové (v případě GDPR dokonce stamilionové).

Doporučujeme proto k telemarketingu přistupovat velice obezřetně a maximálně korektně vůči volaným osobám.

Pokud byste potřebovali jakkoli poradit, neváhejte se na nás kdykoli obrátit s konkrétním dotazem.